«Здравствуй, читатель. Рад, что заглянули на страницы моего блога. Очень надеюсь, что изложенный здесь материал будет полезен в той или иной степени. В данной статье речь пойдет о тех проблемах, из-за которых клиенты не покупают реализуемый нами товар. Можно ли что-то изменить, дабы повысить продажи? По мне так, несомненно. Нужно быть ближе к своим клиентам, и они будут благодарны. Но все по порядку.»

Маркетологи работают, бюджеты и время тратится, но должно эффекта в продажах товаров компании не наблюдается? Все дело в клиентах. Покупатели выработали определенные требования, позволяющие им совершить покупку. И если маркетинг в компании не отвечает этим требованиям, скорее всего это основной критерий из-за которого клиенты не покупают именно у вас. Все может быть замечательно и цена товара и его преимущества, однако причин для покупки все равно не возникает. Можно ли как-то этого избежать?

Давайте рассмотрим пять основных причин, из-за которых клиенты не покупают именно у вас. Возможно, среди них найдется та, поработав над которой вы сможете увеличить свои продажи.

Итак, 5 основных причин, из-за которых клиенты не покупают:

• Ваш продукт не известен покупателю;
• Нет понимания преимущества вашего товара;
• Клиент не воспринимает ценность товара;
• Товар не удовлетворяет потребностям клиента;
• Товар недоступен для клиента.

Теперь рассмотрим эти причины, из-за которых клиенты не покупают, более подробно.

Товар не известен покупателю.

Клиенты не покупают ваш товар просто по той причине, что они его не знают. Если ранее ваши маркетологи проводили комплекс каких-либо мероприятий по раскрутке товара, но он по прежнему не известен, самое время задуматься о правильности своих действий. Правильно ли была выбрана целевая аудитория (нужно еще раз проверить на кого рассчитан товар и в правильном месте размещена реклама)? Действительно ли созданный вами рекламный посыл «зацепил» клиента (проверьте на себе, а вас цепляет)? Маркетинг должен выполнять, по сути, роль транспортного средства и четко донести задуманную вами информацию до нужного клиента.

Преимущества товара не очевидны.

Цена не всегда является ключевым фактором при покупке того или иного товара. Ключевым фактором, являются те преимущества, которые дает предлагаемый вами товар. Спросите у ваших клиентов, что является для них основным преимуществом при покупке. Выявив этот аспект, направьте все усилия ваших маркетологов на создание истории вокруг ключевых преимуществ товара. И пусть маркетологи не отклоняются от выбранного курса, они за это деньги получают. Нет необходимости выявлять все абсолютно все преимущества товара, достаточно два-три ключевых. Их и использовать.

Ценность товара не воспринимается клиентом.

Покупатели никогда не купят товар, если он не имеет для них ценности. Как придать товару ценность? Используйте преимущества вашего продукта. Увеличьте ценность товара в глазах покупателя, и он обязательно купит его у вас, да еще и благодарен будет. Помимо этого еще и своих знакомых к вам приведут, рассказав о той ценности, которая возложена на товар. И станут ваши клиенты ходячей рекламой. А не ого ли мы все добивались?

Нет удовлетворения потребности клиента.

Вспомним Котлера или любую другую книгу по маркетингу: ключевой обязанностью маркетинга и маркетолога является удовлетворение потребностей клиента. Не покупает он именно потому, что ключевая его потребность не удовлетворена. Если выполнены все вышеизложенные пункты (описание преимуществ, создание ценности), остается только удовлетворить потребности. Способен ли представленный вами товар удовлетворить потребности клиентов? Так расскажите об этом своему клиенту. Каким образом ваш товар будет их удовлетворять? За счет чего? Поняв и приняв это, клиент больше не будет не о чем спрашивать, а начнет просто скупать то, что ему необходимо.

Доступный товар нельзя не купить.

Нет, ну а как можно купить тот товар, который не доступен для клиента. Даже если все рекламные мероприятия будут проведены грамотно и ваш клиент узнает о товаре и сформирует определенное понимание необходимости приобретения, но ваш товар недоступен – забудьте о продаже. Покупателю нужна легкость приобретения. Любые преграды могут его спугнуть и заставить уйти к конкурентам. Как сделать товар доступным:

• Удобная выкладка;
• Разнообразие мест продажи;
• Упрощение способа оплаты;
• Возможность доставки;
• И прочие мероприятия.

Периодически стоит самостоятельно оценивать доступность возможности приобретения товаров. В ходе такой оценки будут выявлены недостатки и возможные сложности, которые следует как можно быстрее исправить.

Утверждение в этом заголовке может показаться странным. Нам твердят, что важнейшим критерием выбора продукта являются цена и качество. Но давайте вспомним колхозный рынок, который есть в каждом городе. Придя туда один раз, в следующий раз за солеными огурцами мы уже идем к конкретной тете Зине. Приглядитесь к ней – она прекрасный продавец. Она помнит вас в лицо, она воркует с вами, она выясняет ваши вкусы, она всегда приветлива. Успешные на рынке продавцы здороваются, желают приятного аппетита и приглашают приходить еще. И даже если на соседнем прилавке ту же капусту вам продадут дешевле, вы, будете ходить к тете Зине.

Тоже самое и в «большом» бизнесе. По исследованию, проведенному среди клиентов одной мультинациональной компании, в половине случаев клиенты уходили к другим поставщикам из-за того, что не видели заинтересованности в решении их вопросов или сталкивались с неуважительным отношением.

Вомните себя: пойдете ли вы в ближайший к вам магазин, где вам нахамили или отнеслись к вам с неуважением? Или же вы выберете магазин чуть дальше от вашего дома, но где продавцы приветливы и внимательны?

Умение правильно и эффективно строить отношения – навык, необходимый не только при общении с друзьями или близкими. Он, безусловно, важен и на работе. Не умея правильно и эффективно строить общение, мы не только создаем напряженную атмосферу, но и теряем покупателей и их приверженность.

Какие же навыки необходимы для эффективного общения с клиентами?

Прежде всего - позитивный настрой. Представьте себе фармацевта, занимающегося учетом товара. Работа, требующая и внимания и терпения. К нему обращается покупатель. Продавец изначально настроил себя на "ну вот, опять все пересчитывать из-за этих... " и поворачивается с соответствующим выражением лица к окошку. Можно догадаться, что произойдет с покупателем при виде этого лица. Позитивное отношение - это не натянутая улыбка и "здравствуйте", сказанное раздраженным тоном. Это именно внутренняя позиция, отношение к работе и к людям. У нас у всех есть домашние или личные проблемы; мы все можем быть не в духе или плохо себя чувствовать. Но ведь человек приходит к нам за помощью - получить лекарство или совет в момент, когда ему самому плохо. Если мы настроены позитивно, хотим помочь, то и человеку станет лучше и мы сами заметим, что на душе как-то полегчало. Придя домой, человек, к которому так отнеслись, возможно, порекомендует вашу аптеку своим соседям или знакомым. По сути, все мы на своей работе из-за того, что каким-то образом репутация нашей компании, передаваемая из уст в уста, держит и привлекает к нам клиентов. Не будь этого, не было бы и нашей работы.

Итак, если мы изначально (и на протяжении всего общения!) настроены позитивно на покупателя, то можно перейти непосредственно ко второму компоненту эффективного общения - установление контакта .

Психологам уже давно известно, что 93% информации о человеке мы получаем из невербальных сигналов (жесты, мимика, интонации, позы и т.п.) и только 7% - из слов. Более того, первое впечатление складывает в течение первых 3 секунд. На основе этого впечатления мы решаем, общаться ли нам с этим человеком, можно ли ему доверять, нравится ли он нам. Изменить впечатление, сложившееся в первые моменты общения, очень трудно.

Какими могут быть наши невербальные знаки, помогающие клиенту сложить о нас позитивное впечатление?

Начнем с позы. Прежде всего, важно чтобы корпус тела был развернут к собеседнику, а лицо и глаза были обращены к говорящему. Следует избегать закрытых поз - перекрещенных рук или ног, опущенной головы - все это может создавать ощущение что вы не заинтересованы в общении или негативно относитесь к собеседнику.

Для установления полноценного контакта, конечно, важны и оставшиеся три процента - слова. Здесь важно выбрать правильное приветствие для каждого клиента. Например, пожилому человеку лучше сказать громко и четко "добрый вечер, чем вам помочь?", а к юной школьнице можно обратиться "здравствуйте, что вы хотели?". Найдите удобные для вас фразы, которые вы могли бы использовать не задумываясь.

После установления контакта мы переходим к выявлению потребностей и запроса клиента . Многие из нас помнят детскую игру в испорченный телефон – от одного человека к другому шепотом передается сказанное первым участником игры предложение. Когда участников много, к концу игры получается забавно – фраза, дошедшая до последнего участника совсем не похожа на задуманную. То же самое происходит и в процессе общения. При передаче информации от одного человека к другому происходит множество искажений.

Однажды я долго искал удлинитель для аудиоаппаратуры, кабель оказался редким, и я почти разуверился в возможности его существования. В отчаянии я забрел в один крупный магазин. Побродив по залу и поняв, что сам я вряд ли его найду, я обратился к продавцу:

Здравствуйте, а у вас есть вот такой (показываю ему примерно 1,5 метра длины, разводя руками) длинный шнур, с двух сторон в который можно воткнуть штекер от наушников?

Сейчас посмотрю – говорит он и уходит в другой конец зала.

Через пару минут он возвращается со словами:

Да есть. Можете пробивать (и называет мне сумму).

А это точно он: с обеих сторон можно воткнуть шнур?

Да, да, это он – нетерпеливо отвечает мне продавец.

«Хочет от меня побыстрее избавиться» - думаю я.

С сомнениями я пробиваю в кассе названную сумму и иду получать товар. Открыв коробку я вижу, что шнур, во-первых, не тот, и, во-вторых, в 4 раза длиннее, чем мне нужно. (Последующий разговор с продавцом происходил в терминах «вы сказали …»; «да, но я имел в виду…»).

Почему же происходят такие искажения? Обратимся опять к психологии. В минуту мы можем проговорить про себя до 800-900 слов. Однако из них озвучить мы можем лишь 100-150. С другой стороны, то как мы понимаем для себя какие-то вещи, может иметь прямо противоположное значение для другого человека. Так, например, в Индии покачивание головой в стороны означает «да», тогда как для европейца это жест несогласия. Аналогичные процессы происходят и во время общения.

Представим себе процесс общения в виде следующей схемы:

Как видно из этого рисунка искажения могут происходить на всех этапах общения: формулировки высказывания говорящим, передачи им информации, восприятия и понимания переданной информации слушающим. На этот процесс могут оказывать влияние и различные внешние «помехи» (шум в помещении, головная боль слушающего, тихий голос говорящего, зазвонивший телефон и многое другое).

Если искажения в процессе общения неизбежны, то как же по-настоящему понять, что имеет в виду собеседник? Часто слушая кого-то, мы быстро отвлекаемся, начинаем думать о своем. Или, с другой стороны, мы реагируем на слова собеседника не уточнив, правильно ли мы его поняли. Чтобы избежать искажения воспринимаемой информации, необходимо внимательно, не перебивая и не отвлекаясь выслушать собеседника.

После того как он закончил, задайте вопросы. Они могут быть:

• уточняющими (напр. «что вы уже принимали…?»),
• проясняющими («другими словами вы хотите…?»),
• открытыми («что именно вам прописал врач?»),
• двойными («вам нужны таблетки или микстура?»),
• закрытыми (требующие ответа «да» или «нет»).

Все вместе они помогут вам убедиться в том, что вы правильно поняли говорящего.

На этом этапе важно следить за невербальными составляющими общения. Так, например, продавец, стоящий спиной к покупателю, в то время пока покупатель о чем-то спрашивает, может создать весьма нелестное впечатление не только об этом продавце, но и об аптеке в целом. Кроме того, это не позволит услышать, чего на самом деле хочет человек. Старайтесь поддерживать визуальный контакт с покупателем, поддерживайте позитивный настрой на собеседника в течение всего разговора, открытые позы и жесты, кивайте головой, поддакивайте.

1. выслушав, в чем именно состоит потребность покупателя,
2. прояснив у него недостающую информацию,
3. уточнив у него правильность нашего понимания того, что он сказал,

мы можем перейти к ответу на запрос клиента.

Отвечая на вопрос собеседника , используйте четкие и короткие фразы, избегая лишних деталей. Это в особенности важно с пожилыми и беспокойными покупателями. Лишняя информация для них является дополнительным стрессом. Лучше всего использовать структурированную по пунктам информацию – напр. «Первое, что вам нужно сегодня – это выпить после еды 2 таблетки. Второе – начать полоскать горло вот этим раствором…» Не забудьте спросить у покупатели «Что вы запомнили?» Это необходимо делать, поскольку в стрессовых ситуациях (болезнь, страх, неуверенность), в которых чаще всего люди и приходят в аптеку, способность точно запоминать информацию значительно снижается.

Избегайте профессиональных выражений и сленга. Например, термин «дженерик» или «антацид» вряд ли будет понятен обычному покупателю. Представьте, как бы вы чувствовали себя, если бы придя в магазин для покупки компьютерного монитора, продавец начал бы задавать вам вопросы о его разрешении, шаге зерна, способе формирования изображения, частоте регенерации или необходимости функции размагничивания.

Как уже говорилось ранее, важной составляющей всего процесса общения является позитивный настрой. На этапе ответа на запрос клиента такой настрой также имеет существенное значение, так как позволяет лучше донести человеку вашу информацию.

Бывает, однако, что применяя все возможные приемы эффективного общения, вы оказываетесь в конфликтной ситуации. Существует несколько

простых правил, которые помогут вам с честью выйти из любой сложной ситуации. Не важно, кто прав и кто виноват – вы или ваш собеседник. Ваша задача – сначала понять. Необходимо разобраться в том, что произошло, чем именно недоволен клиент. Помочь в этом могут внимательное слушание, уточняющие и перефразирующие вопросы (напр. «правильно ли я понял, что вы хотели бы…»). И никогда не воспринимайте жалобы или недовольство покупателя лично. Не вступайте с ним в спор и тем более во взаимные обвинения и оскорбления. Отнеситесь к этому как к трудности клиента, которую вам нужно решить.

Ну и, конечно, любую встречу лучше заканчивать достижением договоренности. Под договоренностью можно понимать ситуацию, когда два человека:

1. пришли к соглашению,
2. одинаково понимают, о чем в нем идет речь,
3. удовлетворены этим.

Для достижения договоренности можно использовать фразы такие фразы как «итак..», «таким образом..», «в итоге…»

Ну и, пожалуй, одно из самых важных напоминаний: завершите разговор на позитивной ноте. Даже если он был не из легких, пожелайте этому человеку добра в своем сердце, закончите его позитивно – улыбнитесь, пошутите или просто пожелайте всего хорошего. Пусть ваша встреча оставит добрый след в душе покупателя. Как говорил Штирлиц «запоминается последнее»…

Приветствую вас, дорогие друзья!

Эта статья посвящена тем, у кого уже есть интернет магазин, но нет продаж. Я сам был когда-то в подобной ситуации и, скажу вам честно, такое положение дел сильно демотивирует. Прочитав статью, вы поймете в каком направлении двигаться и как выплывать из сложившейся ситуации. Это первая статья из серии запланированных на эту тему статей.

И, перед тем как мы продолжим, пару слов о том что я для вас подготовил в 2015 году:

Теперь давайте перейдем непосредственно к теме нашей сегодняшней статьи и я наглядно покажу вам 10 причин отсутствия продаж в вашем интернет магазине .

ВНИМАНИЕ!

Запланировано несколько статей, направленных на пошаговый подход в решении задачи отсутствия продаж в вашем интернет магазине. Но начать непременно стоит именно с этой статьи, она даст общее впечатление о ситуации.

Одиночество

Открывается интернет магазин, вкладывается большое количество усилий и денег в создание сайта, его наполнение и подготовку к старту. А дальше или деньги кончаются (реже), или полное непонимание с чего начинать и за что хвататься (чаще).

Чего уж таить, я сам когда-то открыл интернет магазин и сел ждать клиентов, которым, правда, взяться было неоткуда. Это сравнимо с ситуацией когда вы получаете новый номер для мобильника, вставляете симку в телефон и тишина… Ведь пока вы сами не раздадите свой номер телефона, как о вас узнают?

Решение: оцените свой ежемесячный рекламный бюджет и начинайте потихоньку внедрять первые источники целевой аудитории. По опыту, проще всего начать с контекстной рекламы. За её профессиональной настройкой вы можете обратиться . Просто оставьте запрос и я отвечу вам. Мы сделали уже не один десяток кампаний и можем гордиться своим CTR’ом!

Не дошёл до победного

В первый день я списал всё на неудачу.
Во второй день я заподозрил неладное.
На третий день я перешерстил рекламу, но это не помогло.
И на четвертый день я попытался оформить заказ на своём же сайте.

Каково же было удивление, когда выяснилось, что заказ просто невозможно оформить через сайт из-за ошибки в программном коде.

Решение: если вы видите резкое проседание количества заказов через сайт или их полное отсутствие, то попробуйте сами оформить заказ. Вдруг и у вас не получится, как и у меня?

Дополнительно можно подключить Google Analytics Alerts , которые будут автоматически извещать вас обо всех значительных изменениях в трафике. Например, вам может приходить письмо, когда резко просел трафик из Москвы. Попробуйте отследить подобное изменение вручную, это будет куда сложнее!

А тех ли вы пригласили?

В моей практике много раз случалась ситуация у клиентов, когда привлекалась нецелевая аудитория. Сами понимаете, что это приводило к практически полному отсутствию продаж в интернет магазинах.

Простой пример:
Интернет магазин платьев для женщин 40+ привлекал молодежную аудиторию. Сами понимаете, что фасоны для этих аудиторий отличаются и молодежь просто не клевала на предложенный ассортимент.

Теперь вы понимаете о чем идет речь? Они просто не попали в свою аудиторию…

Решение: для того, чтобы не сливать впустую рекламный бюджет, я крайне рекомендую четко понимать кого и как вы собираетесь привлекать к себе в интернет магазин. Отсекайте и не платите за привлечение нецелевой аудитории. Если вы продаете детскую одежду, то логично не давать рекламу в группе любителей мотоциклов. Хотя бывают и чудесные исключения, но редко

Если говорить о примере выше, то в их случае мы начали свою работу со следующего:

1. Контекстные объявления были составлены так, чтобы они сразу отсекали молодежную аудиторию;
2. Процесс оформления заказа был упрощен до минимума, так как старшее поколение не всегда с сайтами “на ты”;
3. Также большой упор был сделан на телефонные заказы. Данной аудитории проще сделать заказ звонком, чем заполнять поля на сайте. 8-800 был пущен в работу.
4. И далее уже по результатам наращивали обороты.

Результат налицо (кликните на изображение для увеличения):

Когда рак на горе свистнет

О, это одна из самых частых ошибок на старте интернет магазина и я уже неоднократно упоминал о ней в своих статьях. Она часто приводит к отсутствию продаж в интернет магазине на этапе старта.

Вот вы открыли свой интернет магазин и:

• Заказали внутреннюю оптимизацию контентной части сайта (от 5000 р.);
• Добавили еще и внешнюю SEO оптимизацию (от 10000 р. / мес.);
• Вложились в еще большее распространение сарафанного радио (флаеры, каталоги, оффлайн промокоды. От 10000 р.);
• Заказали мощный email-маркетинг, разработали триггеры и серии писем (от 50000 р. и выше);
• Решили поспамить по форумам в свободное время (бесплатно или очень дешево);
• И, наконец, попросили ваших друзей ВКонтакте перепостить ваши сообщения об открытии интернет магазина (бесценно!).

А что в итоге? НОЛЬ ПРОДАЖ в вашем интернет магазине!!! Или совсем минимум. Зато сколько всего сделали и сколько денег вложили.

А решение лежит на поверхности: вы используете действительно высококлассные инструменты привлечения целевой аудитории, но их действие сильно отложено по времени:

• Внутренняя и внешняя SEO оптимизация даёт эффект через 2-3 месяца;
• Реклама на сарафанное радио тоже даёт свои результаты по мере роста количества заказов;
• E-mail маркетинг прямо пропорционален величине подписной базы и посещаемости сайта, а на стартовых этапах с этим плохо;
• А спам по форумам в классическом своем виде уже давно не даёт эффекта;
• И только друзья, которые репостнули ваши посты ВКонтакте, могли дать первые продажи.

Через 1-3-5-7-10 месяцев можно будет почувствовать значимый эффект от этих вложений, а пока воспользуйтесь более быстрыми способами вроде контекстной рекламы. По крайней мере она сразу даёт результат. И на начальных этапах используйте быстрые методы привлечения целевой аудитории.

Щупаем почву

Зачастую отсутствие продаж в интернет магазине происходит из-за не совсем корректного выбора ниши. Вот несколько примеров:

Решение: тут могу дать лишь общие советы, так как у каждого проекта свои тонкости. Взгляните на свою нишу со стороны. Оцените, есть ли у вас четкое позиционирование на рынке. Достаточен ли ассортимент в вашем интернет магазине?

Эти и другие схожие вопросы помогут вам понять в какую сторону копать. Извините, но более четких общих советов я вам дать не могу. Но вы можете получить их в рамках .

Ценообразование

Еще одна немаловажная причина почему у вас может не быть продаж в интернет магазине: высокие цены, которые могут отпугнуть покупателя.

Нет, я не буду просить вас снизить цены (это тупиковый путь), я попрошу вас ответить себе на следующие вопросы:

1. Мой интернет магазин активно представлен на Я.Маркете или схожем агрегаторе;
2. Я крайне редко отслеживаю цены у конкурентов;
3. Мои товары легко сравнить по цене в других интернет магазинах (электроника, бытовая техника, автотовары и пр.).

Если вы утвердительно ответили хотя бы на одно утверждение, то читайте дальше

В данной ситуации опытные игроки рынка ecommerce предложат:

• Ежедневно мониторить цены конкурентов;
• Написать программные парсеры для автоматического граббинга цен с сайтов;
• Автоматизировать Яндекс.Маркет (или другой агрегатор);
• А если вы работаете с несколькими поставщиками, то написать программный комплекс для закупок у поставщика с наиболее низкой ценой по конкретному товару…

И они будут правы! Но сколько сил вы потратите на внедрение?

Вне зависимости от того как давно вы работаете, я хочу вам предложить проверенный путь, с которого можно начать работу над ПОВЫШЕНИЕМ ваших цен и, соответственно, вашей ПРИБЫЛИ . И этот путь крайне подробно описан в статье про . Там же вы найдете пошаговый путь избавления от ценовой конкуренции в принципе.

Там, кстати, в комментариях читатели уже поделились успехами внедрения, почитайте.

Неудобные условия доставки и оплаты

Пользователи будут подстраиваться под ваши суровые условия доставки и оплаты только в случае, если вы реально торгуете эксклюзивными товарами. Во всех остальных случаях я настоятельно рекомендую дать покупателям возможность без особых усилий купить у вас товар. Или они уйдут к конкурентам, где купить будет проще.

Да, к сожалению, я часто встречаю интернет магазины, которые по неведомым для меня причинам существенно ограничивают рынок сбыта своих товаров. Особо отличившиеся ограничиваются доставкой по своему городу базирования и только по 100% предоплате, мотивируя это тем, что “а нам так удобно! ”. Пожелаем им успехов.

Вам же я хочу дать иной совет :

1. У вас обязательно должна быть доставка по всей России! Благо помимо Почты РФ есть еще и другие транспортные компании (СДЭК, DPD). Кстати, в тренинге я давал более глубокую стратегию развития логистики и многие сразу оценили её эффективность!
2. Аналогично и по оплате. Постепенно один способ за другим: наличные. наложенный платеж, пластиковые карты, электронные деньги.

Чтобы все стало ещё прозрачнее, посмотрите как растёт количество заказов из регионов:

Северо-Западный и Центральный федеральные округа уже не в самом приоритете. Теперь вы понимаете, почему я так рекомендую охватить всю Россию, а не концентрироваться на МСК/СПб?

ВАЖНО! Уже завтра расскажите на страницах вашего сайта, что теперь “Подарки в каждом заказе!”. Можете и не писать какие, оставьте интригу. Но если подарки действительно ценные, то лучше рассказать что вы кладете в заказ. Проверено, РАБОТАЕТ !

Воронка ваших продаж

Продолжаем работу над ошибками. Ответьте себе на вопрос: знаете ли вы, почему люди до конца не оформляют заказ в вашем интернет магазине? Сколько покупателей вы теряете на страницах своего сайта?

Когда я подхожу задаче роста конверсии интернет магазина, самая ювелирная работа проводится в процессе оформления заказа. А вот почему:

На скриншоте выше показан путь покупателей от каталога до страницы “Спасибо за покупку”. И, как видите, купили лишь 2.5% из всех тех, кто посмотрел страницы каталога. Кстати, подобная конверсия весьма неплохой показатель.

Грубо говоря, из 8187 человек, положивших товар в корзину, заказ до конца оформили всего 1710. И, самое главное, сразу наглядно видно куда уходят посетители (замазано на скриншоте выше).

Запомните: процесс оформления заказа можно и нужно постоянно улучшать и подобная воронка продаж даст вам пищу для размышления куда копать.

Иллюзия большого выбора

Еще одна ошибка, осознание которой пришло только с опытом. Для подавляющего большинства владельцев ИМ она вовсе не очевидна.

Объясню на примере. Например, вы собрались открыть магазин детской одежды и со временем понимаете, что категорий и подкатегорий в этой тематике очень много. А бюджет на первоначальную закупку у вас не настолько велик, чтобы полноценно “забить” товаром каждую из этих категорий.

И тут вы принимаете решение все-таки охватить максимум категорий, но товара в каждой из них будет по минимуму. В принципе, логичная мысль, я когда-то так же рассуждал.

• 5-10 рубашек на мальчиков и девочек;
• 10 боди для малышей;
• 7-10 футболок на все детские возраста;
• 2-3 дорогих комплектов на зиму;
• И 10 моделей обуви для мальчиков и девочек;
• И так далее.

Какие выводы делает покупатель? Он видит очень скудный ассортимент и отсутствие возможности выбора. И он уходит на другие сайты, при этом за этого посетителя вы уже заплатили

Решение: если у вас небольшой бюджет на старт или планируется дальнейшее развитие ассортимента, не надо кусочничать и охватывать много категорий. Лучше сконцентрируйтесь на 1-2 категориях и проработайте их как следует. Эффективность этих действий будет существенно выше!

Именно так мы недавно сделали с клиентским интернет магазином одежды и обуви для девочек (детская тематика вообще для меня одна из самых любимых, там я творю чудеса!). И результат не заставил себя ждать (клик для увеличения):

Если летом было 1-2 заказа в неделю , то уже к октябрю мы вышли на стандартные 2-3 заказа в день . А в декабре до 15 заказов в день, что очень даже хорошо для небольшого магазина со штатом в 1 человек. Далее на графике виден спад в первую неделю января, но рост продолжается. Работа кипит!

А что делать дальше?

В следующих статьях на эту тему я покажу вам как я подхожу к росту продаж в интернет магазине и вы сможете легко перенять мой опыт.

Совместная работа сильно мотивирует, давайте дружно поделимся опытом!

А сейчас я буду вам крайне признателен, если вы поделитесь своим опытом повышения продаж в вашем интернет магазине:

1. Какие ошибки вы находили?
2. Какие методы роста продаж были для вас наиболее эффективными?

Как ввести покупателя в транс. Новая психология продаж и маркетинга Витале Джо

Правда о том, почему люди покупают

Прежде чем вы узнаете, что такое покупательный транс, стоит познакомиться с человеческой природой, с тем, как понимает ее большинство. Исходя из моего собственного предпринимательского опыта скажу, что Абрахам Маслоу правит бал в бизнес-психологии. Однако он ошибался в своих выводах.

Маслоу ошибался

Абрахам Маслоу известен изобретением иерархии потребностей. Когда-то, на заре своей трудовой деятельности, работая с обезьянами, Маслоу заметил, что некоторым особям нужно занимать привилегированное положение по отношению к себе подобным. Например, если вы испытываете голод и жажду, то сначала утолите потребность в питье. Ведь без еды вы можете прожить несколько недель, а вот без воды – всего несколько дней. Жажда более сильное чувство, чем голод, утверждает Маслоу.

Если вы хотите пить, а вас кто-то душит и вы не можете дышать, что более важно – вода или воздух? Понятное дело, воздух. Потребность выжить более важна, чем утоление жажды. Секс менее значим, чем любая из базовых потребностей – по крайней мере так считает Маслоу. Короче говоря, вам его читать не очень-то и нужно. Чтобы облегчить понимание его модели иерархии человеческих потребностей, привожу его знаменитую пирамиду.

Если не размышлять о ней долго, пирамида потребностей кажется вполне логичной. Но давайте задумаемся.

Роберт Фритц, автор книг «Творение» («Creating») и «Путь коммерческого сопротивления» («The Path of Least Resistance») однажды сказал мне, что Маслоу неправ. Вот его слова: «К примеру, рэп – новая форма проявления креативности, пришедшая к нам из гетто, где многие дети все еще живут в нужде и испытывают голод и жажду. Им нужно прежде всего не реализовать, а выразить себя».

Фритц не единственный, кто не согласен с Маслоу. Стивен Райс в книге «Кто я?» («Who am I?») рассматривает 16 основных желаний, мотивирующих человеческое поведение. Они не вписываются в модель Маслоу. Вот основные желания по Райсу.

Независимость

Любопытство

Признание

Экономия

Идеализм

Социальные контакты

Спокойствие

Интересно, что Уильям Джеймс, известный американский психолог, опубликовал в своей ставшей классической книге «Принципы психологии» («The Principles of Psychology») составленный им список потребностей (1890 г.):

Экономия

Строительство

Любопытство

Самовыражение

Избежание боли

Компания

Возмездие

Естественно, не все потребности равнозначны в глазах каждого индивидуума. На чем-то мы концентрируемся больше, на чем-то – меньше. Все потребности не будут побуждать вас к действию. Возможно, вас больше интересуют физические упражнения, чем еда, или, как в моем случае, наоборот.

Чтобы ввести потенциального покупателя в покупательный транс, вам нужно знать, в чем он или она заинтересованы больше. А теперь пришло время рассмотреть результаты некоторых исследований. Сейчас важно понять, что мотивирует людей, так как это залог понимания новой психологии маркетинга и продаж. В отличие от Маслоу, построившего иерархическую модель, которая уже не кажется актуальной, Джеймс и Райс предлагают список основных потребностей, похоже, выдержавших испытание временем, однако я не хочу на этом останавливаться. Давайте копнем еще глубже.

Пять основных причин

Элмер Уиллер, известный своим изречением «Не продавайте бифштекс – продавайте его шипение на сковороде», продавец и писатель, описал пять психологических мотивов в книге «Испытанное умение продавать» («Tested Salesmanship») в 1948 году. Эти пять «горячих клавиш», сегодня, как и прежде, инициируют транс.

1. Важность . Элмер Уилер использовал труды психолога Альфреда Адлера для доказательства того, что потребность превосходить других в чем-либо служит мотиватором номер один.

2. Признание . Люди покидают свои должности и супругов в поисках этой «горячей кнопки».

3. Одобрение . Элмер Уилер объяснял, что мы все хотим нравиться другим людям. Многие даже истязают себя (придерживаясь строгой диеты) ради одобрения окружающих.

4. Легкость . Люди ленивы: они хотят, чтобы все делалось легко, быстро, желательно сию секунду.

5. Успех . Люди стремятся к успеху, чтобы он для них ни значил. Успех может означать что угодно: деньги, безопасность, более просторный дом, более выгодные условия страховки и многое другое.

Элмер Уилер понимал людей лучше, чем некоторые психологи того времени. Он знал, что, если кто-то занимался продажами, опираясь на один из этих мотиваторов, шансы на успешное завершение сделки становились более высокими.

Кому нужна ванная?

Чтобы вы увидели эту концепцию в перспективе, вернемся в 1880 год. В то время лишь несколько американских семей имели в доме ванную или даже водопровод. Некоторые производители начали рекламировать ванные, но люди не хотели их покупать. В некоторых штатах их установка облагалась налогом. В одном штате был издан закон, согласно которому иметь ванную было противозаконно. Со временем регулярная реклама изменила отношение людей к этому вопросу. Сегодня в редком доме нет ванной.

Веду я вот к чему: когда вы пытаетесь рекламировать что-нибудь, но не обращаетесь к текущему состоянию транса , вас не услышат. Те, кто рекламировал первые ванные, обращались к людям, находившимся в трансе (ванные – это плохо), но не подключались к этому трансу. Гипнотическая техника повторения может передать сообщение, но только не сразу и с большими затратами. Лучше помнить, что люди находятся в трансе и использовать одно из их основных желаний, чтобы достучаться до их сознания и пробудить их.

Давайте изучим этот процесс более детально.

26 причин, по которым люди делают покупки

Почему совершаются покупки?

Что покупатели надеются получить, тратя свои деньги?

Нижеприведенный список взят из моей книги «Полное руководство от АМА по рекламе для малого бизнеса» («The AMA Complete Guide to Small Business Advertising»). Если вы повлияете на одну из 26 причин, по которым люди что-то покупают, то получите больше денег. Почему? Потому, что автоматически начнете вводить их в покупательный транс. Вы будете обращаться к их интересам и текущему трансу.

1. Заработать деньги.

2. Сэкономить деньги.

3. Сэкономить время.

4. Избежать приложения усилий.

5. Добиться большего комфорта.

6. Достичь большей чистоты.

7. Иметь более крепкое здоровье.

8. Избежать физической боли.

9. Получить похвалу.

10. Быть популярным.

11. Привлечь внимание противоположного пола.

13. Получать больше удовольствия.

14. Удовлетворить любопытство.

15. Защитить семью.

16. Выглядеть стильным.

17. Иметь красивые вещи.

18. Удовлетворить аппетит.

19. Подражать другим.

20. Избегать проблем.

21. Избегать критики.

22. Быть неповторимым.

23. Защитить репутацию.

24. Воспользоваться возможностями.

25. Быть в безопасности.

26. Облегчить себе работу.

Конечно же, только этот список не поможет вам создать или довести до конца покупательный транс. Он только поможет его инициировать.

Прежде чем вы научитесь создавать покупательный транс, изучите список причин и подумайте, какое отношение ваш товар или услуга имеет к одной из 26 причин, по которым люди покупают. Знание мотивов совершения покупки и умение воспользоваться ими с пользой для вашего бизнеса – важнейший первый шаг в понимании покупательного транса.

Но только первый шаг.

Из книги 49 законов продаж автора Мэттсон Дэвид

Правило № 26 Люди покупают вопреки навязыванию товара, а не благодаря ему Приходилось ли вам делать предложение или давать рекомендацию, руководствуясь своими соображениями, а не соображениями вашего потенциального покупателя? Что такое навязывание? Может ли

Из книги iПрезентация. Уроки убеждения от лидера Apple Стива Джобса автора Галло Кармин

Почему люди покупают - причина номер один Ваши потребители всегда помнят о своем бюджете. А в тяжелые времена думают о нем все время, критическим взглядом провожая каждый потраченный ими доллар. Потенциальные покупатели не хотят быть бета- тестерами. Ваш продукт должен

Из книги Продающие тексты. Как превратить читателя в покупателя автора Бернадский Сергей

Почему люди покупают? Если вы не идете за тем, чего хотите, у вас никогда это не появится. Если вы не спрашиваете, ответ всегда будет «нет». Если вы не делаете шаг вперед, то остаетесь на том же месте. Нора Робертс, американская писательница У Тони Роббинса, известного

Из книги Маленькие хитрости большого бизнеса автора Азарова Ольга Николаевна

Почему люди не покупают? Для совершения покупки необходимо совпадение как минимум трех условий:– У человека должна быть проблема или задача, требующая решения.– У него должно быть желание получить решение прямо сейчас (в виде вашего продукта или услуги).– У него должны

Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич

3.7. Покупают не товар – покупают продавца. Поведение во время презентации Золотое правило: «Зелья (кремы), конечно, были хороши, но продавщица была лучше. Гораздо лучше». Вспоминала бывший главный редактор журнала «VOGUE» Грейс Мирабелла о выступлениях Эсти Лаудер. Никто не

Из книги Утерянное искусство красноречия автора Доуиз Ричард

Почему они НЕ покупают Очень важно контактировать с клиентами, чтобы выяснять причины, по которым они не совершили у вас покупку. Даже если ответит только один из десяти – это все равно бесценная информация.Необходимо любым удобным способом (в виде анкет, электронной

Из книги Покажите мне деньги! [Полное руководство по управлению бизнесом для предпринимателя-лидера] автора Рэмси Дэйв

Из книги Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии автора Крок Гульфира

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Из книги Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни автора Пинтосевич Ицхак

5.1. ВСЕ ОЧЕНЬ ПРОСТО! ЛЮДИ ПОКУПАЮТ ЭФФЕКТЫ Давайте еще раз поговорим о том, что покупают люди.Если вы думаете, что они покупают машины, мебель, косметику, недвижимость, компьютеры и т. д., то глубоко ошибаетесь.Если вы думаете, что они покупают характеристики этих продуктов

Из книги Эффективное коммерческое предложение. Исчерпывающее руководство автора Каплунов Денис Александрович

Что ищут люди, которые покупают товар, аналогичный твоему Прежде всего, надо воспользоваться уже изученным инструментом – опросами. Найди людей, которые покупают аналогичный товар, и спроси у них:? Почему они покупают именно этот товар?? Что им важно в нем?? Чего им не

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

«Люди покупают людей. И ничто иное» Все мы – продавцы. Продаем что-то, чтобы нас любили, доверяли нам и покупали у нас. А после продажи требуется обслуживание. Знаете, что происходит, когда муж или жена после «продажи» – свадьбы – отказывает супругу в обслуживании?

Из книги автора

Люди покупают, когда вы помогаете им избавиться от трудностей Наша жизнь, увы, состоит не только из приятных моментов. Радость и горесть ходят рядом. Это контрасты нашей жизни; если бы все было где-то посередине – наше существование превратилось бы в серую

Из книги автора

Люди покупают то, что лучше сегодняшнего решения Миром руководит прогресс. Если оглянуться на прошлое, можно увидеть, как развивается любая сфера деятельности – старые решения заменяются новыми, более прогрессивными. Именно поэтому компании всегда держат курс

Из книги автора

Люди покупают уникальное конкурентное отличие Сегодня сложно представить, к примеру, средний и малый бизнес, где на рынке есть монополист. Этот бизнес развивается в условиях жесткой (а порой и жестокой) конкуренции, гонки решений, технологий, клиентских программ,

Из книги автора

Как люди покупают данный продукт? Виды покупок:– простая или сложная покупка;– рутинная;– выбор продукта на месте покупки;– экспертная;– обязательная.Если покупка сложная, то кто обычно входит в группу, принимающую решение о покупке? Это особенно важно

Здравствуйте, дорогие читатели! Сегодня будет короткая статья о грустном. Я сегодня буду ругаться, высказывать свое непонимание и убивать основного таракана в головах людей, кто начинает заниматься бизнесом или просто самостоятельно зарабатывать, делать какой-то проект и т.д. В общем буду говорить об основной, грубейшей ошибке начинающих предпринимателей из-за которой многие задают такие вопросы: «Я все сделал, а продаж нет» или «Я все сделал, а на сайте нет посещаемости» и т.д. Прочитайте каждую букву в этой статье и все у вас начнет двигаться вверх: посещаемость, продажи, клиенты, доходы, результаты…

Нет конкурентных преимуществ

Да! Это и есть самая главная ошибка и проблема нынешних предпринимателей, а особенно начинающих. Ниже я расскажу еще одну, но пока остановимся на этой. Я сейчас объясню почему.

Ко мне через обращаются абсолютно разные люди и их количество с каждым днем растет. В день я получаю больше сотни вопросов и практически у всех, кто жалуется, есть одна проблема — отсутствие ЯВНЫХ конкурентных преимуществ . Я открытым текстом отвечаю таким людям, что если вы не гуру маркетинга, то конкретно в вашей ситуации вам ничего не поможет, потому что вы ТАКОЙ ЖЕ КАК И ВСЕ!

Я не могу понять, откуда у людей так много лени в штанах, которая ж..пу тянет вниз? Почему вы все привыкли копировать? Вы люди, бл…ть а не ксерокс! Извините за ругань, но мне иногда стыдно и обидно за некоторых. Вроде люди умные, целеустремленные, но почему Бог то фантазией не наградил? Или правда лень матушка мешает? Почему вы увидели что-то, и как обезьянки под гипнозом бежите копировать один в один и яро верить, что все попрет. Оно может попереть, но очень редко при таких раскладах. Но чаще всего вы остаетесь без клиентов, без продаж и без трафика на сайте.

Сейчас хоть и не так много конкуренции на различных рынках, но она все же есть. Вы заходите на рынок, который кем-то сформирован и хотите откусить его кусок. Но при этом вы даже не попытались шевельнуть извилиной и подумать, чем вы отличаетесь, почему клиенты должны пойти к вам, а не к тому, кто уже на рынке ! В любом бою нужно не только махать руками, но и включать голову.

Решение проблемы

Самое главное, о чем вы должны подумать еще на стадии ПОЯВЛЕНИЯ идеи, чем я отличаюсь от конкурентов. Т.е. как только вам в голову пришла идея, вы садитесь за компьютер, выбираете ТОП 10 конкурентов, смотрите, что бы вы могли улучшить, как вы можете выделиться на их фоне и только потом принимаете решение, начинать такой проект или нет! Это звучит печально, потому что некоторые проекты вы можете отмести еще на корню, но я вас уверяю, что это даже хорошо, потому что вы не потратите силы и средства на их реализацию в пустую.

Как должно все выглядеть. Вы должны написать на бумаге МИНИМУМ 3 своих преимущества . Но только ЯВНЫЕ преимущества . И то, что у вас цена будет ниже на 5 рублей, это не преимущество, а приятный бонус, это не пишите.

Преимущества можно искать:

• В повышении качества оказания услуг (ВАЖНО). Но их нужно показать еще до того, как у вас купят первый раз и это оценят;
• В полезности вашего продукта, услуги или информации;
• В цене, если разница большая и качество на высоком уровне;
• В бесплатных бонусах, но в ЗНАЧИМЫХ, а не подарок в виде безделушки;
• В профессионализме (сейчас мало профессионалов);
• В ассортименте, но в значимом отличии, а не на 5-10 позиций;
• В эксклюзивности предложения. Что реально человек получит только у вас. Может вы производите что-то сами или являетесь официальным дистрибьютором каких-то товаров, каких ни у кого нет и т.д.;
• В личностных качествах (больше для сферы услуг). С вами, как с человеком может быть просто приятно иметь дело. Этот пункт трудно объяснить, но постарайтесь понять.

Это первое, что приходит в голову!

Далее вы должны показать 5 своих основных конкурентов своему знакомому или другу (лучше нескольким), и показать результаты обдумывания своего проекта. И когда перед ними будут 6 картинок (грубо говоря), то ваш друг должен тыкнуть пальцем в того, к кому бы он обратился. А чтобы он тыкнул пальцем в вас, ему нужно сразу увидеть ваши преимущества.

И только, когда вы сделаете это, можете переходить к дальнейшему обдумыванию идеи и ее реализации.

В своем брифе для разработки одностраничных сайтов и лендингов я добавил пункт «Назовите минимум 5 своих конкурентных преимуществ». И что вы думаете? Заполненных брифов стало приходить в ответ в 2 раза меньше)) А в тех, что приходят, эти пункты пустые или написан полный бред. Дай Бог, чтобы люди схватились за голову и нашли в себе и в своем бизнесе эти преимущества.

Вот когда вы найдете действительно явные преимущества, то у вас и реклама начнет работать, и продажи пойдут и клиенты, и деньги и все на свете.

Вот как делаю Я

Я всегда начинаю обдумывание нового сайта или нового проекта по продаже товаров или оказанию услуг с определения преимуществ. Эх, снять бы меня на камеру, когда я это делаю)) Я, как бешеный хожу по квартире, размахиваю руками и из меня просто сыпятся идеи. Не потому что я такой вот гений. НЕТ. А потому что я реально хочу сделать КРУТО! Я хочу сделать так, как еще никто не делал. Я хочу, чтобы мои читатели, клиенты или покупатели сказали ВАУ! Я тоже краду идеи, но я перерабатываю их на столько, что получается практически не похожий на аналог продукт, от которого как минимум Я получаю удовольствие! Желаю и вам делать так;)

А как же схемы заработка?

Все вышесказанное можно сравнить с различными схемами заработка, которые вы можете встречать на различных сайтах в платных и бесплатных форматах. Схема по своей сути это четкие пошаговые действия, по результатам которых вы достигаете определенных результатов. Но любая схема перестает работать , когда ей начинают пользоваться много людей. Потому что рынка для всех обезьянок, которые делают под копирку не хватит! Нужно дальше уже экспериментировать, отходить от схемы, выдумывать, фантазировать и т.д. Поэтому повторить один в один и получить положительный результат могут только те, кто первый встал!

Заключение

Вот и подошли к концу мои рассуждения. В заключение хочу сказать, что в жизни абсолютно одинаковых людей не бывает и ваши друзья с вами потому что ВЫ такой или такая. Они вас любят и ценят за то, что вы не такие как все и каждый из них любит по разному, потому что они тоже разные. Так вот и в бизнесе ваши клиенты с вами потому что вы их чем-то зацепили, потому что вы не такие как все. А если вы обычные, одинаковые с кем-то, то к вам вряд ли кто-то потянется.

Поэтому я желаю не только вам, но и вашему будущему и нынешнему бизнесу быть разными и по своему интересными. Старайтесь делать на столько круто, чтобы аж самому ощутить весь кайф и почувствовать гордость за то, что это сделали именно ВЫ.

P.S. Жду споров, несогласий и других обсуждений в комментариях!

С уважением, Шмидт Николай

← Вернуться